[产品质量]

产品质量是指国家有关法规、质量标准以及合同规定的对产品使用、完全和其它特性的要求，也称适用性。一般包括五个方面内容：(1)性能，指产品为满足使用目的所具备的技术特性；(2)寿命，指产品能够正常使用的期限；(3)可靠性，指产品在规定时间和条件下，完成规定功能的能力；(4)安全性，指产品在流通、操作使用中保证安全的程度，如在使用中不能损害人的身体健康，不能发生人身事故等；(5)经济性，指产品从设计、制造到使用寿命周期的成本的大小。

《产品质量法》第十四条对在我国境内生产、销售的产品质量要求作出了规定(参加本书附录)。

[产品质量责任]

是指产品生产、经销、储运企业对保证产品质量所应承担的责任。该责任分两部分，一是在本生产环节内，确保产品质量合格；二是如因产品质量缺陷给用户和消费者构成人身伤害或财产损失应负的责任，《产品质量法》、《消法》对此有明确规定，本书在其它相应的条目中有具体介绍。

[产品标准]

根据《标准化法》规定，我国的产品标准分国家标准(GB)、行业标准(HB)、地方标准(DB)和企业标准(QB)四级，国家标准由国务院技术监督管理部门制定；行业标准由国务院行政主管部门制定，以补充国家标准的缺项；地方标准由地方政府的标准部门制定，以补充上述两项标准的缺项，其代号是在D前加行政区的汉字简称；企业标准是在没有以上三项标准的情况下制定的，或者是企业为提高质量制定的严于国标、行标、地标的标准。产品的标准是判定产品是否合格的主要依据之一。产品标准分强制性标准和推荐性标准两种。

[强制性标准与推荐性标准]

《标准化法》规定，保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律、法规规定强制执行的标准是强制性标准，其它标准是推荐性标准。强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品禁止生产、销售和进口。下列标准属于我国的强制性标准：
1．药品标准，食品卫生标准，兽药标准；
2．产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生标准，劳动安全、卫生标准，运输安全标准；
3．工程建设的质量、安全、卫生标准及国家需要控制的其他工程建设标准；
4．环境保护的污染物排放标准和环境质量标准；
5．重要的通用技术术语、符号、代号和制图方法；
6．通用的试验、检验方法标准；
7．互换配合标准；
8．国家需要控制的重要产品质量标准。

[产品瑕疵]

瑕疵的字面含义是指玉上面的小斑点，产品瑕疵是指产品存在毛病，比如，布料上有些小疙瘩或线头，通常人们说这块布料有“疵点”，这就是产品瑕疵。但这块布料还是可以用。再如，按照标准规定，热水瓶在24小时内应使开水保持在80℃，结果24小时仅能达到60°C，这是产品性能上的瑕疵。由此可见产品瑕疵不同于产品缺陷，产品瑕疵是非危险的毛病，而产品缺陷是指产品存在不合理的危险，那么，有瑕疵的产品是否可以销售呢?《产品质量法》第十四条第二项规定，产品“必须具备应当具备的使用性能，但是对产品使用性能的瑕疵作出说明的除外。”因此，存在瑕疵的产品是可以销售的，但是必须以“处理品”、“次品”等形式注明，并告诉消费者哪方面有瑕疵。如果将有瑕疵的产品冒充合格产品销售，则属于欺骗消费者行为，要承当相应的法律责任。

[产品缺陷]

按照《产品质量法》第三十四条的规定，产品缺陷是指"产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人身健康，人身财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”可见产品缺陷是指产品存在一定的危险性，并且在某种条件下，很可能会造成人身伤害，或者财产损失。比如，电风扇所使用的某些电器元件绝缘性能不好，容易导致漏电，啤酒瓶厚薄不匀，容易发生爆炸，都属于产品缺陷。这是很好理解的，但为什么法律表述使用了一个“不合理的危险”这样的字样呢?难道还有合理的危险吗?回答是肯定的。所谓不合理的危险是指被广大消费者普遍认为不应该具有的危险，比如消炎药应当具有消炎的作用，但不能因为吃了消炎药治愈了炎症，而导致肝脏或肾脏受到了损害，如果发生了这种情况，人们就会公认，这种消炎药具有不符合公理的危险，这就是不合理的危险。所谓合理危险是指某些产品不可避免的负作用，比如酱油、食醋都含有一定数量的大肠肝菌或者黄曲霉素，黄曲霉素是一种致癌物质，但是按照国家标准规定，每公斤酱油、醋所含黄曲霉素不得超过5微克，绝对一点不含黄曲霉素的酱油、醋是没有的，因此，只要黄曲霉素含量不超过国家标准，则不会对人体健康造成危害，这就是存在合理危险。再比如，香烟含有焦油，汽车要排放有害气体，只要不超过国家标
准，也属于存在合理危险。产品缺陷包括设计中的缺陷、制造中的缺陷、指示上的缺陷。

[不合格产品]

《产品质量法》第十四条规定了判定产品质量合格与否的准则，包括三个方而：①产品不存在危及人身、财产安全的不合理的
危险；②产品须具备应当具备的使用性能；③产品质量应当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。合格产品须同时具备上述三个条件，反之，凡不符合上述三个条件之一的产品，即可认定为不合格产品。

不合格产品可分为有瑕疵产品和有缺陷产品两类，这两类产品具有不同性质，本篇在前面的条目中已分别作了介绍。

[以假充真产品]

以假充真产品是指以一种属性完全不同的产品,经过伪装冒充另一种产品。比如用胡萝卜冒充人参，用明胶冒充燕窝,用土豆冒充天麻等等。尤其是假药、假酒等以假充真的产品直接危及到人的健康和生命，造成的后果非常恶劣。为此，《产品质量法》第二十条和第二十七条明确规定，生产者、销售者生产销售产品“不得以假充真”。法律对这种行为规定了严厉的处罚，不但要追究民事赔偿责任，还要追究行政处罚责任；对构成犯罪的依法追究刑事责任，对罪大恶极的，可以处以死刑。

[失效、变质产品]

失效产品是指产品失去了原有的效力、作用；变质产品是指产品发生了本质性的物理、化学变化，失去了原有的使用价值。

产品是否失效、变质，对于药品、农药和食品、饮料关系十分重大，因此，《产品质量法》、《消法》都明文禁止销售失效、变质产品，《药品管理法》、《食品卫生法》也对此作出了严格的规定，对违法者要依法追究民事、行政、刑事责任。

消费者应该注意的是，在购买限期使用的产品时，一定要搞清楚保质期，千万不能购买和使用已过保质期的产品，以免发生事故。

[冒牌商品]

冒牌商品，也称假冒商品：一般分为三类：①伪造或者冒充他人注册商标、企业名称；②伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装璜；③伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。对上述①、②类假冒商品的鉴定，由注册商标，企业名称、商品特有名称、包装、装潢的所有权人作出最具权威性；对上述③类假冒产品的认定由标志的认证机构作出最具权威性。

生产和销售假冒商品属于欺诈行为，不仅要承担加倍赔偿的责任，情节严重的还要同时给于行政处罚或追究刑事责任。

[商品的质量鉴定]

要确定一件商品是否存在质量问题，按有关法律规定，应由国家法定的产品质量监督检验机构作出鉴定，目前，这些机构有：国家技术监督局依法授权的国家产品质量监督检验中心221，各省、自治区、直辖市、计划单列市依法设置的质量监督检验所44个，县级以上 产品质量检验所963个以及地方1558个。为方便消费者查询，本书将部分国家产品质量监督检验中心和北京市部分法定质检机构的名录收于附录中。

应当说明的是：尽管目前我国法定质量检验机构的门类比较齐全，体系比较完善，但消费者要进行商品检验还是有一定难度的，这是因为国家下达给检验机构的任务比较繁重，一些检验机构有时可能不接受消费者个人委托的检测事宜；其次，商品质量检测的费用一般是比较高的，对此消费者应有一定的了解和认识。

为了解决消费者遇到的检测难问题，一些地方消协以当地技监、商检等部门为依托建立了专门为消费者服务的商品质量检验机构，近年已有河北、浙江、广东、天津、宁夏等省、市、区消协成立了这样的商品检测中心。

[我国的价格管理形式]

商品价格是由生产成本、流通费用、利税等几部分因素构成的，是商品同货币交换的比例。

已于1998年5月1日起施行的《价格法》规定了我国的价格管理形式：国家实行并逐步完善宏观经济调控下主要由市场形成价格的机制。价格的规定应当符合价值规律，大多数商品和服务价格实行市场调节价，极少数商品和服务价格实行政府指导或者政府定价。

[市场调节价]

市场调节价是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。这里所说的经营者是指从事生产、经营商品或者提供有偿服务的企业、其他组织和个人。

[政府指导价和政府定价]

政府指导价是指政府价格主管部门按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。政府定价，是指政府价格主管部门按照价权限和范围制定的价格。

根据《价格法》的规定实行政府指导价或者政府定价的商品和服务主要是以下几类：①与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品；②资源稀缺的少数商品；③自然垄断经营的商品；④重要的公用事业价格；⑤重要的公益性服务价格。

政府指导价与政府定价由国务院价格主管部门和省、自治区、直辖市人民政府价格主骨部门按照《价格法》的规定制定并公布。
[明码标价制度]

新颁布的《价格法》规定：经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目，收费标准等有关情况。

经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。经营者违反明码标价规定的，将受到没收违法所得，并处五千元以下罚款的行政处罚。

[对非法牟利的认定与处罚]

根据国家计委1995年1月发布的《制止牟取暴利的暂行规定》，以下行为为非法牟利：
1．不明码标价或在明码标价之外索要高价；”
2．谎称削价让利或以虚假的优惠价、折扣价、处理价、最低价以及其它虚假的价格信息，进行价格欺诈；
3．生产经营者(商店)之间和行业之间互相串通哄抬价格；
4．违反公平自愿原则，强迫交易对方接受高价；
5．采取其它价格欺诈手段。

对有非法牟利行为的经营者由价格管理机构给予警告，责令其向受害者一方退还非法所得。非法所得不能退还的予以没收，可以并处以非法所得五倍以下的罚款；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

消费者还可根据《消法》的有关规定，对以上述1、2、5种行为损害自身利益的经营者要求加倍赔偿。

[“三包”的含义]

所谓“三包”是指包修、包换、包退。对商品或服务实行“三包”，是经营者对商品(服务)承担质量保证的一种方法。其意义有二：一是促进经营者保证商品或者服务达到国家规定的质量要求；二是有助于消费者的消费需求得到最大程度的实现，保障消费者的合法权益不受侵犯。三包的基本内容是：经营者对所经营的商品（服务）在一定期限内若发生质量问题，便有免费修理、更换、退货的义务，如果经营者不履行此义务，则要承担相应的民事责任。

[“三包”的范围]

在《产品质量法》和《消法》颁布以前，国家只规定了对大宗家用电器产品实行“三包”。但是随着我国计划经济 向市场经济转变，产品质量问题大量出现，消费者怨声载道，因此《产品质量法》不仅进一步明确修理、更换、退货制度，而且扩大了“三包”范围，从大宗家用电器产品、—耐用消费品扩大到了受《产品质量法》调整的所有能够适用“三包”的产品，以充分保护消费者的合法权益。然而有部分消费者甚至经营者，由于不熟悉《产品质量法》，以为“三包”范围仅限于国家规定必须实行三包的家用电器和部分耐用消费品(即列入《实施三包的部分商品目录》的商品)，这是当前广泛存在的对“三包”认识的一个误区，为此本书将在以下条目中对“三包”的范围和内容作出尽可能详细的解释。

[已列入“三包”目录的商品的三包]

早在1986年，原国家经委、电子工业部、国家工商行政管理局等八部门就联合颁布了《部分国产家用电器三包规定》。《产品质量法》、《消费者权益保护法》的颁布实施后，国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部于1995年10月31日颁布了《部分商品修理更换退货责任规定》(简称“新三包规定”)。其主要内容和重点是：(1)该规定的适用范围是指由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门，共同制定的《实施三包的部分商品目录》中所列商品。现已公布的第一批18种耐用消费品的整机和主要零部件的三包有效期以及退货时折旧率的计算标准。(2)销售、修理、生产三者承担三包的责任关系及各自的义务。(3)三包有效期的时间计算；修理、更换、退货的各自适用条件、不适用条件及费用的承担者。(4)因三包纠纷投诉及纠纷的解决。

《部分商品修理更换退货责任规定》及《实施三包的部分商品目录》见本书附录。

值得注意的是：“新三包规定”第四条明确指出：“此规定不免除未列入目录产品的三包责任和生产者、销售者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。

[未列入“三包目录”的商品的“三包”]

对于尚未列入国家《实施三包的部分商品目录》的商品的修理、更换、退货应区别以下四种情形对待：
l．根据《产品质量法》的规定，经营者售出的商品有下列情形之一的，应负责修理、更换、退货；如果给消费者造成损失的还应赔偿损失：
(1)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
(2)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
(3)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，
2．根据《消法》第四十八条的规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。不合格商品的定义，请见前面“不合格产品”条目的解释。依法经有关行政部认定，是指不合格产品的认定须经国家法定质量检验机构作出。
3．经营者与消费者约定实行“三包”的，应当按约定履行。上述的经营者既包括经销商，也包括生产商；约定的方式既包括书而合同(协议)中的约定，也包括口头合同(协议)中的约定，还包括经营者以各种明示方式作出的单方允诺，如生产商附在商品包装内的保修中、经销商在宣传广告、店堂告示中作出的单方允诺等等：
4．按照行业规定或商业惯例的退换：例如，消费者因所购服装的规格、花色、尺寸不合适要求退换的，只要不脏、不残、不影响销售．经营者应予退换。

应当着重指出的是，《消法》规定：对于实行“三包”的商品在保修期内经过两次修理仍然不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对于实行“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经竹者应当承担运输费等其它合理费用。

[特价商品的“三包”]

特价商品一般是指“优惠”、“削价”等低于原价出售的商品。因降价的原因和动机不同，其应承担的三包责任也不一样。“优惠商品”、“削价商品”均是经营者的价格促销手段：降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此免除应承担的”三包”义务。也就是说优惠、削价商品的三包责任与正常价格的商品一样；对于假借“优惠价”之名，推销假冒伪劣商品的，则属于欺诈行为，应承担加倍赔偿等其他法律责任。

[处理商品的三包]

“处理商品”，如果是因商品存在某些缺陷但仍有使用价值，并在销售时已向消费者声明的，经营者可不予退换；如果是因为搬迁、换季而降价处理，其性质与前述削价商品同，经营者同样不能免除对产品质量应承担的责任。

[邮购商品的“三包”和索赔]

邮购商品的三包和索赔可以依据《消法》第四十六条执行，值得注意的是《消法》的这条法规包括了两层含义：
第一，经营者以邮购方式提购商品的，应当按照约定提供，这是必须遵守的原则。所谓约定是指经营者在广告中或答复消费者的电话、书信询问中承诺的条件，一般包括商品的型号、规格、质量、等级、数量、颜色、用途、性能、产地、生产者、有效期限、交货期限等等。经营者违反该项义务，就要承担法律责任。
第二，如果经营者没有按照约定提供商品，消费者有权要求经营者履行约定或者退回货款，还要承担因违约而使消费者必须支付的合理费用。对“合理费用”的内容，《消法》中未作具体规定。一般应包括消费者未按时收到商品，或者收到了与约定条件不相符的商品的情况下，要求经营者履行约定或退款过程中必须支付的邮电费、交通费、维修费等等。